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Accueillir et fidéliser le client fortuné

La relation client dans la gestion de fortune

 

De Rémi Chadel

 

PPUR - Collection : Ecole hôtelière de Lausanne - 11/10/2013

    • Livre papier

      56,00 €
     
     

    Présentation

    Le monde de la gestion de fortune est en pleine mutation. La crise, l’incertitude des marchés, la complexité croissante des produits financiers comme des réglementations en vigueur obligent désormais les acteurs du domaine à développer de nouvelles stratégies de différenciation. La qualité de la relation client a toujours joué un rôle important dans la gestion de fortune, et elle est devenue un facteur clé de réussite essentiel dans la fidélisation que le gestionnaire se doit de maîtriser pleinement et de placer au centre de sa pratique. L’auteur, spécialiste du domaine, montre au travers de nombreux exemples tous les bénéfices procurés par une bonne pratique du marketing relationnel dans le cadre de la gestion de fortune, et les changements de comportement constatés vis a vis de la clientèle. Il expose notamment les problématiques spécifiques des familles fortunées, auxquelles le gestionnaire se doit d’apporter des solutions concrètes, et propose une définition originale de la relation client en trois niveaux (qualité de l’accueil, conseil et accompagnement), ainsi qu’une approche efficace et éprouvée pour structurer une expérience client à 360 degrés.

    Sommaire

    • L’ART D'ACCUEILLIR LE CLIENT – Qu’est ce que l’art de l’accueil ? – De la fortune et du patrimoine – Gestion de la fortune et protestantisme – Banques d’hier et d’aujourd’hui – Héberger la fortune du client ou accueillir le client fortuné
    • DE LA COMPLEXITE CROISSANTE DES MARCHES ET DES ACTEURS – Un marché turbulent – Des juridictions sous pression – Un réseau complexe d’acteurs
    • L'UNIVERS DE LA CLIENTELE – L’origine de la fortune comme facteur prédominant – La problématique du sudden wealth – Transmettre l’entreprise familiale ou la céder – Les différences culturelles comme élément crucial dans la relation bancaire – Nouvelle génération, nouveaux comportements – Les grandes périodes de la création de fortune et leur impact sur les clients – Impact de la crise financière sur le comportement des clients – Un univers de clientèle en pleine transformation
    • LES FORTUNES FAMILIALES – Spécificités des grandes fortunes – Problèmes et risques rencontrés par les grandes fortunes – Les services des family offices – Pérennité familiale et formes de capital – Stratégies familiales et gouvernance – L’éducation des jeunes héritiers – Conclusion
    • DE L'ARCHITECTURE DES SERVICES ET INTERFACE CLIENT – Des compétences relationnelles et des compétences techniques – Nécessité d’élever le niveau de la qualité de service – Le rôle de la confiance – Repenser la notion de service – Réinventer l’interaction et le dialogue avec le client en définissant une typologie des services dans la gestion de fortune – Le premier niveau ou l’accueil du client – Le deuxième niveau ou le conseil stratégique – Le troisième niveau ou l’accompagnement du client – L’impact des nouvelles technologies – L’architecture des compétences comme base de l’expérience client
    • DES EXPERIENCES CLIENTS – Importance de la notion d’expérience client – De l’économie des services à l’économie d’expérience – Un besoin croissant de différencier l’offre – Expérience client dans la gestion de fortune – Méthodes et facteurs clés de succès – Saisir les opportunités de créer l’expérience
    • RECOMMANDATIONS STRATEGIQUES – Stratégies des banques privées – Amélioration de la relation client dans la gestion de fortune. – Recommandation stratégique 1: nouvelle perspective de la relation client – Recommandation stratégique 2: nouvelle architecture de la relation client – Recommandation stratégique 3: de la segmentation client au profil client – Recommandation stratégique 4: pertinence des expériences clients – Recommandation stratégique 5: de la formation éducationnelle à la formation expérientielle – Recommandation stratégique 6: impact des nouvelles technologies – Recommandation stratégique 7: du chief client officer au chief experience+design officer – Elever la relation client à des niveaux supérieurs
    • CONCLUSION

    Médias

     
    • Informations

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      format 160 x 240, 184 pagesEn stock

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